后疫情时代，随着各国防疫体系的建立，各类经济社会活动逐步恢复，“带疫复工”成为境外项目新常态。本文以南美在建的A项目所在社区为例，分析“走出去”企业如何与所在社区携手，共同促进项目建设尽快恢复到疫情前状态，以保证项目正常履约，早日发挥应有的综合效益。

疫情下社区沟通的新问题

中资企业境外项目所在社区多经济落后且卫生条件差，社区居民也因受教育程度低而防疫意识淡漠，因此受新冠疫情影响较大。A项目属地化经营程度较深，劳务人员均来自于当地社区，疫情防控难度可想而知。疫情爆发初期， A项目所在社区出现了大量家庭聚集病例，由于当地医院不具备救治能力，很多被感染者病死在家中。面对惨痛的现实，当地居民对疫情产生了深刻的认知，个人防护意识开始增强，疫情才开始得到控制。随着居民防疫态度的转变，社区也向企业提出了加大防疫扶持力度的要求，新的社区问题随之而来。

一、要求提供更多的防疫物资

社区要求企业提供足量的口罩、面罩、消毒液等日常防疫用品，并加大防疫知识宣讲力度，甚至认为企业应出资修建带有呼吸机和制氧机等专业医疗设备的社区医院，并提供免费医疗服务。

二、要求提高工人福利待遇

停工期间，A项目所在社区内多数企业停工即停薪，导致社区工人只能依靠政府补贴勉强维持生计。项目复工后，社区要求各企业提高当地工人的薪酬待遇，以改善居民拮据的生活状况。A项目80%的劳工为当地居民，一旦同意社区的要求，将使项目成本大幅提升。

三、社区对企业的疫情防控措施产生怀疑

A项目在复工前制定了疫情防控专项工作方案，并在当地卫生部进行了备案。按照批复的防控方案，项目对所有工人，不论来自本社区居民还是外社区，都实行封闭式管理，以避免产生聚集性感染。但是在复工初期，社区不同意企业的防控措施，拒绝集中隔离14天并3次核酸检测阴性后才能开始工作的要求，并希望允许来自本社区的工人每天回家居住。项目为此和社区多次召开专题会议，但依旧无法获得理解和支持，社区甚至组织工人罢工以给项目施压。但考虑到所有工人的身体健康，A项目坚决按照既定的疫情防控方案对工人进行管理，同时积极主动地和社区进行沟通，耐心讲解疫情防控的重要意义和严格执行防疫措施的必要性。

复工一段时间后，封闭管理带来的居住空间不足和集中送餐压力过大等问题逐渐显现，项目营地无法再接纳更多的工人。为保障施工效率，项目在社区内疫情已趋于稳定的事实基础上，计划解除对本社区内人员的隔离。此时社区却成为坚持封闭管理的一方，他们认为解除隔离后，工人一旦在工作中感染新冠必将传染到整个社区。项目为此又做了大量的沟通工作，而社区也由于项目对疫情防控前后不一致的做法，产生了不信任感。

解决方案

一、坚持社区沟通的基本原则

1.平等交流 

平等交流是开展社区沟通的基础，企业与社区的一切对话应建立在平等和相互尊重的基础之上。企业应与当地社区开展建设性对话。对话目标应是了解社区需求，回应社区关切；对话态度应是积极、合作的，不宜预设对抗性的立场；对话方式应是诚恳的、坦诚的、亲和的，不宜仅通过冰冷的文字传递。 

2.双向沟通 

企业应知晓沟通是双向的、互动的，即企业既要清晰、有效地向目标对象进行表达和传递，也要倾听对方的意见、质疑与建议，不说不听、只说不听、只听不说的做法都应摒弃。针对社区提出的意见、质疑与建议，要认真倾听，并及时做出积极回应。

3.入乡随俗 

企业应尊重当地的宗教信仰、文化习俗和行为方式，入乡随俗，实现沟通的本地化和柔性化。企业应注重使用本土语言，不能仅有中文或英文，同时注意专业术语的本地表达和通俗解释。在沟通中，善用本地渠道，如借助当地文俗节庆、宗教聚会、族人聚会等机会进行沟通，避免生硬套用以自我为主的“利益相关方沟通大会”等形式。

4.坐言起行 

企业行为是社区沟通中利益相关方用来评价企业的准绳，也是企业与社区建立信任的基石，企业要谨言慎行、言出必行。针对利益相关方关心的问题，不能只有口头承诺，必须付诸实际行动，并在行动中根据社区需求进行持续改进。

二、优化社区服务协议

A项目在疫情前与社区签署了社区服务协议，承诺社区有计划地开展一些社区服务和捐赠活动。但在出现疫情后，社区出现了新的需求，项目根据实际情况对服务协议的内容做出及时调整，在与社区进行充分的沟通后，将部分不是迫切需要解决的服务的预算转到疫情防控工作上。

企业在面对社区提出增加薪酬待遇的新要求时，不要直接抗拒，应了解社区提出此要求的背景，如是不是有些工人家庭有特殊的困难，可派专人或社区咨询公司第一时间和社区代表做沟通。需要注意的是，工人薪酬待遇的改变涉及到劳工法，所以在沟通中应派懂劳工法的人事经理参加。多数国家没有通过法律对疫情后劳工的工资进行调整，因此可以拒绝社区的要求，但同时应对个别确实有困难的家庭进行特别帮扶。

三、调整社区沟通方式

受疫情影响，很多海外项目选择以线上方式与社区进行沟通。但笔者依旧认为，在项目当地疫情稳定及做好个人防护的前提下，项目中方关负责人应保证至少每两个月和社区代表及居民进行一次面对面的交流。这一方面体现了项目对社区的重视，一方面也便于企业直接了解社区的诉求。

四、依靠社区解决社区问题

企业为妥善解决社区问题，往往会成立社区联系委员会等专门的协调机构。该委员会的成员由社区内部选举产生，人数一般为单数人数，他们与项目管理人员同地办公，由项目支付其工资及日常办公费用。社区联系委员会通常会协助项目进行劳工招聘，一般流程是由企业向委员会提交用工需求，再由委员会通过张贴招聘公告或走访的形式寻找符合要求的工人。由于委员会成员均来自社区，所以通过他们招工一方面可以压缩时间成本，另一方面避免了和社区工人的正面接触，工人一旦在工作中与项目产生了矛盾，该委员会也会出面解决，一定程度上降低了项目的社区协调压力。

五、制定专项措施解决突发问题

A项目在复工后根据当地疫情防控情况，逐渐解除了对当地社区人员的封闭管理，这将会给项目带来新的风险。如解除隔离后，若有工人感染会不会将责任怪到企业，如何对感染的工人进行救治，如果其家人也被感染又如何帮扶等等。因此，企业在决定优化疫情防控方案前就应对可能会发生的新风险制定应急预案，有条件的可增设专员来应对突发情况。